O que acontece quando uma métrica vira obsessão? A lição amarga de um setor vital

Quando um indicador se torna o centro de tudo, ele perde o propósito

Existe uma máxima conhecida entre economistas, a lei de Goodhart, que afirma que quando uma medida se torna um alvo, ela deixa de ser uma boa medida. Embora muitos concordem com a teoria, poucos se preparam para suas consequências reais. O perigo não está em burlar o sistema, mas em otimizar honestamente um indicador até que ele se torne obsoleto.

Saúde americana: um estudo de caso sobre o poder e o perigo das métricas

Um setor inteiro da saúde nos Estados Unidos vivenciou essa dinâmica de forma documentada. O sistema de saúde para idosos, o Medicare, pagava mais às seguradoras por pacientes com condições mais complexas. O objetivo era evitar que as empresas priorizassem apenas os segurados mais saudáveis e baratos. A gravidade do paciente era determinada por códigos de diagnóstico extraídos de prontuários médicos.

A obsessão pelo diagnóstico: como a busca por ‘doenças perdidas’ moldou um setor

Com isso, a métrica central se tornou clara e mensurável: quantos diagnósticos válidos poderiam ser identificados e que haviam sido negligenciados? Todo o ecossistema se adaptou a essa meta. Softwares foram desenvolvidos para analisar prontuários e sugerir diagnósticos. Fluxos de trabalho de revisão foram otimizados para aumentar o volume. Contratos com fornecedores passaram a precificar o número de diagnósticos encontrados. Profissionais dedicaram suas carreiras a essa busca específica, acumulando um saber que, em um novo cenário, se tornou um obstáculo.

O dilema da especialização excessiva em um alvo móvel

O problema surge quando o que está sendo medido muda, e toda a capacidade e expertise acumuladas passam a apontar em uma direção indesejada. A dedicação e o aprimoramento de processos em torno de um indicador específico, sem a devida atenção à evolução do contexto, podem levar a um desvio de foco e a consequências não previstas, afetando a qualidade e a eficiência do serviço prestado.